一家線上購(gòu)物平臺(tái)最近新上線了一個(gè)會(huì)員系統(tǒng)，用戶開(kāi)通會(huì)員后可以享受折扣、專屬內(nèi)容和優(yōu)先服務(wù)，有個(gè)用戶購(gòu)買了一年的會(huì)員，用了三個(gè)月后申請(qǐng)退款，說(shuō)體驗(yàn)不好，還有人購(gòu)買后被系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)使用賬號(hào)被封禁，也要求退錢，到底哪些情況要退款？哪些情況可以拒絕？
如在線視頻、學(xué)習(xí)平臺(tái)、網(wǎng)盤會(huì)員等，這類產(chǎn)品一旦開(kāi)通，就視為服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始，用戶享受了服務(wù)內(nèi)容后再提出退款，企業(yè)通?？梢愿鶕?jù)使用情況拒絕全額退還，只需在協(xié)議中說(shuō)明清楚，可以按剩余未使用天數(shù)退款或直接說(shuō)明已開(kāi)通服務(wù)不支持退款。
企業(yè)在售賣會(huì)員服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)在注冊(cè)頁(yè)面或購(gòu)買界面明確展示會(huì)員服務(wù)條款和退款說(shuō)明，條款應(yīng)包括：開(kāi)通即視為服務(wù)開(kāi)始、哪些情況支持退款、哪些情況不予退還、用戶違規(guī)處理方式等，這樣一旦用戶申請(qǐng)退款，平臺(tái)就有依據(jù)處理，既能減少糾紛，也能讓用戶心里有數(shù)。
若用戶存在違規(guī)使用賬號(hào)的情況，如惡意共享、利用漏洞刷收益、批量注冊(cè)賬號(hào)等，企業(yè)有權(quán)暫停服務(wù)并不退費(fèi)，這類情況一般都寫(xiě)進(jìn)用戶協(xié)議中，因違反使用規(guī)則導(dǎo)致賬號(hào)封禁的，已支付費(fèi)用不退。
企業(yè)在處理退款時(shí)，要保存申請(qǐng)記錄、退款原因、使用日志等證據(jù)，以防后續(xù)出現(xiàn)重復(fù)退款或惡意投訴。
對(duì)于確有合理原因的退款申請(qǐng)，比如服務(wù)中斷、系統(tǒng)故障導(dǎo)致無(wú)法使用，企業(yè)可以考慮提供部分退款或贈(zèng)送會(huì)員時(shí)長(zhǎng)。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)化退款流程，明確審批人、審核方式和退款周期，同時(shí)客服在答復(fù)用戶時(shí)應(yīng)保持統(tǒng)一口徑，避免因表達(dá)差異導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議。
多數(shù)會(huì)員類服務(wù)通過(guò)微信支付、支付寶或第三方渠道收款，退款時(shí)要在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起原路退回，若平臺(tái)代收代付，企業(yè)要提前了解結(jié)算周期否則可能出現(xiàn)資金延遲到賬。
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